Accelerazioni nella customer experience

L’innovazione digitale guida la vorticosa e travolgente trasformazione del retail. Oggi più che mai forzata a prendere scelte tanto radicali quanto innovative anche a causa delle profonde mutazioni del mondo del lavoro (smart working unito a mobilità e precarietà) che, a loro volta, influiscono su modalità e tempi dedicati agli acquisti. 

Definiamo, qui di seguito, i principali item che ricorrono quotidianamente nel vocabolario del Marketing manager coinvolto in queste attività. 

Business intelligence: insieme dei processi software per la raccolta dati e loro implementazione e analisi. 

Cartellini interattivi: interfacciati con un sistema centrale di gestione consentono – dal lato retail – di comunicare prezzi e promozioni in modo chiaro e tempestivo (possibilità di aggiornare in remoto i prezzi in tempo reale); di gestire, sempre in tempo reale, la gestione dello scaffale, la data di scadenza, le rotture di stock e il riassortimento da magazzino. 

Chatbot: software ormai presente nella maggioranza dei siti aziendali, che permette una conversazione con l’utente, prevalentemente utilizzato per rispondere alle FAQ. 

Consegna nel frigo: la spesa consegnata direttamente nel tuo frigorifero. Lanciata nel 2019 dalla catena Walmart, prevede che persone autorizzate e dotate di “serrature smart” e “action cam” consegnino i cibi freschi direttamente nei frigo dei clienti. 

Contact center: versione evoluta del tradizionale “call center” che aggiunge alla semplice telefonata una serie di servizi interattivi (mail, web, messaggi su smartphone, videochiamate…). 

Customer journey: metafora del tragitto percorso dal consumatore verso il prodotto, inclusi i contatti indiretti derivanti dai social e dalle recensioni in contesti specifici. La conoscenza di questo percorso permette all’azienda di conoscere meglio abitudini e desideri del consumatore. 

Dispositivi di ordine automatico: meglio noti come Virtual Dash Button (usati soprattutto nel mondo Amazon) associano un’immagine del prodotto a un “bottone” che consente un immediato riordino degli articoli di più largo consumo e dà, allo stesso tempo, la possibilità di annullare l’ordine in caso di errore. Vengono creati automaticamente e gratuitamente sulla base delle abitudini dei clienti più fidelizzati. 

Inventory planning: strumenti software per la pianificazione e gestione dell’inventario per ottenere flussi di approvvigionamento più efficienti e migliore organizzazione delle scorte. 

Negozi pilota: tecnica usata per ricerche di mercato continuative. L’azienda apre uno o più punti vendita con i suoi prodotti unitamente a quelli della concorrenza per valutare direttamente la reazione del cliente in fase d’acquisto. Per ottenere risultati confrontabili è necessario che i negozi siano “neutri” ovvero non riconducibili all’azienda che li promuove. 

Proximity Marketing: identifica azioni di Marketing che si svolgono in area geografica delimitata supportate da strumenti di comunicazione digitale e “mobile” (dal semplice volantino o cartellone pubblicitario alla “motion capture” e messaggi audio). 

RFID: sistema per tracciare/identificare tag abbinati a oggetti. Nel retail usato principalmente per il checkout magazzino e riassortimento e per ragioni di sicurezza (antitaccheggio). 

Sales force automation: sistemi software atti a ottimizzare la comunicazione tra azienda e rete commerciale al fine di velocizzare le consegne e minimizzare gli errori di gestione. 

Smart objects: dispositivi alla base dell’Internet of Things; permettono, in altre parole, la “comunicazione” tra piccoli oggetti di diversa natura. Nel mondo del retail si va diffondendo il loro utilizzo per trasformare i negozi in luoghi sempre più efficienti e predittivi 

Specchi intelligenti: brevettato da Amazon, sistema che permette, oltre al semplice “specchiarsi”, di “provare” virtualmente capi di abbigliamento. Oggi diffuso anche in altri settori merceologici (cosmesi in primis) oltre la moda e l’abbigliamento. 

Vetrine smart: vetrine che sfruttano la realtà aumentata e permettono di potenziare la customer experience. 

Voice ordering: applicazione che permette il riconoscimento vocale nel settore delle vendite. Sistema diffuso anche nel mondo dell’e-commerce dove le transazioni vengono eseguite anche attraverso comandi vocali.